Code de conduite en matière de satisfaction de la clientèle

Code de conduite en matière de satisfaction de la clientèle de Smart Start Canada[1]

Introduction

Smart Start Canada ULC (« Smart Start ») fournit des produits et des services relatifs à des programmes d’utilisation d’antidémarreurs éthylométriques (« programmes ») dans six provinces canadiennes : Alberta, Colombie-Britannique, Manitoba, Ontario, Québec et Saskatchewan. Les produits et services de Smart Start sont fournis en vertu de contrats conclus avec des organismes de contrôle provinciaux.

En s’acquittant de ses obligations contractuelles envers ces organismes de contrôle provinciaux, Smart Start s’engage à respecter les normes les plus élevées de l’industrie en matière de service à la clientèle et de satisfaction de la clientèle. Cet engagement se reflète dans le code de conduite suivant : une série d’énoncés sur le niveau de qualité et de rendement que Smart Start s’efforce d’atteindre et de maintenir, et sur ce à quoi les participants au programme (les « participants ») peuvent raisonnablement s’attendre relativement aux produits et services qui leur sont fournis. Par souci de commodité, ces énoncés sont répartis dans les catégories suivantes :

1. Liés au produit (p. ex. un antidémarreur éthylométrique).
2. Liés au service :
   1. Généralités;
   2. Centre de service à la clientèle;
   3. Centres de services.

Les participants qui estiment que Smart Start n’a pas été à la hauteur des énoncés formulés dans son code de conduite sont invités à nous en aviser par téléphone au 1 844 783-0981 ou par notre site Web smartstartcanada.ca en cliquant sur « Contactez-nous ». Chaque communication sera traitée rapidement selon un processus de traitement des plaintes des clients conforme aux directives de la norme ISO 10002:2018, et nous nous efforcerons de trouver une solution jugée acceptable par le participant. En outre, Smart Start accueille favorablement les commentaires autres que les plaintes. Plus particulièrement, les participants sont encouragés à communiquer avec Smart Start en tout temps pour lui suggérer des façons de mieux satisfaire la clientèle.

1. Énoncés liés au produit
   • L’antidémarreur éthylométrique sera conforme aux exigences du programme.
   • L’antidémarreur éthylométrique sera installé sans endommager le véhicule ni nuire aux autres systèmes embarqués.[2]
   • Un antidémarreur éthylométrique fonctionnera de façon fiable dans des conditions normales.[3]
   • Smart Start réparera ou remplacera tout antidémarreur éthylométrique qui ne fonctionne pas comme prévu :
     • Sans frais pour le participant si la défaillance est due à un dysfonctionnement technique; ou
     • Aux frais du participant si la défaillance est attribuable à un dommage ou à une mauvaise utilisation.
   • Une fois l’antidémarreur éthylométrique retiré, le véhicule sera restauré à son état de fonctionnement initial.
   • Si l’organisme de contrôle le permet, l’antidémarreur éthylométrique comportera une fonctionnalité de neutralisation qui permet de démarrer le véhicule et de le conduire en cas d’urgence sans que le conducteur ait d’abord besoin de réussir un alcootest.
   • Si l’organisme de contrôle le permet, l’antidémarreur éthylométrique comportera une fonctionnalité optionnelle qui interrompt effectivement les demandes de test en route d’un véhicule qui tourne au ralenti tant qu’il demeure immobile.[4]
   • Si l’organisme de contrôle le permet, l’antidémarreur éthylométrique comportera une fonctionnalité qui rétablit temporairement le fonctionnement du véhicule (moyennant des frais) après l’activation du mode de verrouillage permanent de l’appareil, afin de permettre au véhicule de se rendre à un centre de service pour antidémarreur éthylométrique.
   • Si l’organisme de contrôle le permet, l’antidémarreur éthylométrique comportera une fonctionnalité qui permet son contournement ou sa neutralisation pendant les travaux dans un atelier de réparation autorisé sans que cela déclenche une infraction.
2. Énoncés liés au service
   1. Généralités :
      • En tant que clients précieux, les participants ont le droit d’être traités avec courtoisie et respect par tous les employés de Smart Start et de ses sous-traitants.
      • Smart Start se conformera aux exigences juridiques applicables et aux normes de l’industrie afin de protéger la vie privée des participants et la confidentialité des renseignements personnels.
      • Smart Start s’efforcera d’offrir les services du programme aux participants à une distance raisonnable de leur lieu de résidence ou de travail.[5]
      • Les participants ne devraient pas avoir à attendre plus de cinq jours ouvrables pour obtenir un rendez-vous de service.[6]
      • Tous les frais liés aux services du programme seront régis par une grille tarifaire approuvée par l’organisme de contrôle provincial concerné.
   2. Centre de service à la clientèle :
      • Du personnel sera en service 24 h/24, 7 j/7 au Centre de service à la clientèle de Smart Start afin de fournir des renseignements et de l’assistance aux personnes qui appellent au moyen d’un numéro sans frais.
      • Les renseignements fournis par les représentants du service à la clientèle seront exacts et propres au programme en vigueur dans la collectivité publique de l’appelant.
      • Les renseignements et l’assistance seront offerts en français et en anglais.
      • Portée des renseignements et de l’assistance offerts par le Centre de service à la clientèle :
        • Renseignements généraux sur le programme;
        • Prise de rendez-vous d’installation, de service, de transfert et de retrait (désinstallation);
        • Mise à jour du dossier d’un participant;
        • Paiements et crédits;
        • Entretien et utilisation de l’antidémarreur éthylométrique;
        • Dépannage de l’appareil;
        • Ajout ou retrait de fonctionnalités optionnelles;
        • Déverrouillage/code de neutralisation d’urgence;
        • Faire effectuer des travaux de réparation sur le véhicule;
        • Problèmes de batterie;
        • Autorisation de remorquage;
        • Appel de service/assistance d’urgence
      • Tous les efforts seront déployés pour s’assurer que :
        • Le temps d’attente des appels ne dépasse pas 30 minutes;
        • Les messages de demande de rappel sont traités le jour même.
      • La priorité sera accordée aux appelants qui demandent une neutralisation d’urgence de leur antidémarreur éthylométrique ou qui ont un problème avec cet appareil.
      • Dans la mesure du possible, le Centre de service à la clientèle de Smart Start offrira d’autres sources des renseignements et de l’assistance que par téléphone. Voici ces autres sources :
        • Site Web :
          • Foire aux questions (FAQ);
          • Grille tarifaire;
          • Emplacements des centres de services;
          • Vidéos de formation.
        • Portail des clients
        • Application mobile
        • Manuel de l’utilisateur
      • Les nouveaux participants qui prennent rendez-vous pour une installation seront informés des documents à apporter à leur rendez-vous et de toute autre exigence à satisfaire avant l’installation de l’antidémarreur éthylométrique.
   3. Centre de service :
      • Les participants qui arrivent à l’heure, effectuent un paiement complet et apportent tous les documents requis peuvent s’attendre à un rendez-vous d’installation d’une durée de 1,5 à 2 heures et à un rendez-vous de service d’environ 15 minutes.[7].
      • Le véhicule de chaque participant sera inspecté avant l’installation d’un antidémarreur éthylométrique et son état sera indiqué sur un formulaire d’approbation. Selon l’état du véhicule, le participant pourrait devoir faire effectuer des réparations avant que l’antidémarreur éthylométrique puisse être installé.
      • Une formation sera offerte au participant et à tout autre utilisateur du véhicule.
      • Une zone privée sera offerte pour la formation et les discussions avec le personnel du centre de service.
      • Sous réserve des exigences des organismes de contrôle, tous les efforts seront déployés pour répondre aux besoins particuliers des participants souffrant de troubles respiratoires ou auditifs.
      • À la fin du rendez-vous d’installation, le personnel du centre de service s’assurera que les participants sont à l’aise avec l’utilisation de l’antidémarreur éthylométrique, comprennent les exigences du programme et savent comment obtenir des renseignements supplémentaires ou de l’assistance.
      • Les participants doivent être conscients du fait que tout comportement abusif ou perturbateur de leur part ne sera pas toléré et peut entraîner un refus de service.

 

[1] Élaboré conformément aux directives énoncées dans la norme ISO10001:2018
[2] Les démarreurs à distance doivent être débranchés ou désactivés pour installer un antidémarreur éthylométrique conforme aux exigences du programme.
[3] Dans ce contexte, « conditions normales » signifie que les utilisateurs doivent : i) suivre les instructions et les recommandations énoncées dans le Manuel de l’utilisateur; ii) s’abstenir de mal utiliser l’antidémarreur éthylométrique ou de l’endommager; et iii) faire réparer l’antidémarreur éthylométrique au besoin.
[4] Selon l’autorité compétente, cette fonctionnalité peut être assujettie à une limite de temps.
[5] Cela variera selon l’emplacement et le type de service. L’objectif de Smart Start est d’offrir ses services dans un rayon de 100 km dans les régions urbaines et de 200 km dans les régions peu peuplées. Les participants qui se trouvent dans des régions éloignées pourraient devoir parcourir de plus longues distances.
[6] En cas de problème lié à l’appareil, tous les efforts seront déployés pour le résoudre dans les 24 heures et le corriger dans les 48 heures.
[7] Le temps peut varier selon le véhicule ou si le centre de service est très achalandé.